Svima nam je blizak doživljaj lakoće i efikasnosti u saradnji sa nekim klijentima i kolegama, kada osećamo da smo istoj talasnoj dužini. Sa druge strane, ponekad u radu možemo doživeti osećaje teskobe i nelagode, jer nam se sagovornici čine stranim i udaljenim.
U slučaju takvih sagovornika imamo utisak da ne govorimo istim jezikom. Kada su u pitanju nesporazumi, često uzrok mogu biti neadekvatni stilovi komunikacije (kada nisu prilagođeni sagovorniku, situaciji, temi i sl).
U daljem tekstu je opisano kako prepoznati različite komunikacione stilove, sa naglaskom na onaj koji je najefikasniji (asertivni). Većina nas koristi različite stilove u komunikaciji, ali svako od nas jedan određeni primenjuje najčešće i najdoslednije.
Pasivan stil
Stil koji prepoznajemo kao pasivan odlikuje izbegavanje rasprave. Osoba ne iznosi svoje mišljenje i govori tiho. Komunikaciona poruka jeste da osoba svoje namere, misli i želje ne vidi kao važne. Logično je zapitati se zašto se neko tako ponaša. Sekundarna (posredna) dobit ovog stila komunikacije je izbegavanje preuzimanja odgovornosti.
Ukoliko sagovornik (klijent, kolega) dominantno koristi ovaj stil komunikacije, najčešće stičemo utisak da ne postavlja jasno svoje granice i u svakodnevnom govoru možemo reći da sa takvom osobom „ne znamo na čemu smo, niti šta misli“.
Ovakve sagovornike je važno podstaći na odgovornost koristeći pitanja otvorenog tipa koja kao odgovor zahtevaju više od ,,da“ ili ,,ne“. Na pimjer. ,,Kakav je tvoj stav o ovome?“ – uz izbegavanje pitanja zatvorenog tipa (odnosno pitanja koja počinju sa ,,da li“). Takođe, takve sagovornike je potrebno ohrabriti da iznesu svoje mišljenje.
Agresivan stil
Ako neko zahteva, naređuje i kritikuje sagovornika kao ličnost, a ne njegovo/njeno ponašanje, reč je o agresivnom stilu komunikacije. Kada neko dominantno koristi ovaj stil, slobodno izražava misli i osećanja, ali gotovo uvek na način koji je neprilagođen situaciji i koji ugrožava psihološku sigurnost (prijatnost, slobodu izražavanja) druge osobe.
Cilj ovako izražene agresije je uspostavljanje nadmoći nad sagovornikom, kao i demonstracija moći. Takva komunikacija u osnovi ima nameru da sagovornik stekne utisak da ne može drugačije da postupa osim onog kako mu je iskomunicirano, a takođe je i ideja (svesna ili nesvesna) da se osoba oseti krivom kako bi bilo lakše upravljati njenim postupcima.
Ukoliko vam se neko obraća ovakvim stilom komunikacije, najbolje je ostati pribran (zadržati emocionalnu stabilnost) i pozvati se na argumente i činjenice (biti prisutan sada i ovde). Takođe, imate pravo na asertivnost i to bi praktično podrazumevalo da u sličnim situacijama kažete na primer ,,Molim vas nemojte podizati glas.“ Tako će se umanjiti mogućnost da osoba nastavi dalje sa svojim “performansom“.
Pasivno-agresivni stil
Pasivno-agresivni stil komunikacije postoji kada se upućuju ironične primedbe i kada se ne pokazuju prava, autentična osećanja, već ono što je društveno prihvatljivije (prividna ljubaznost, sarkazam). Reč je o agresiji koja se izražava suptilno i prikriveno, ali svakako postoji.
Jedan od najčešćih načina izražavanja pasivne agresije je propuštanje da se ispuni prethodno utvrđen dogovor, kašnjenje na sastanke, odlaganje i slično. I ovakvog sagovornika treba podstaći na odgovornost i objasniti iz prvog lica kako vam takvo ponašanje izgleda (Na primer ,,Imam utisak da ti ovo ne odgovara. Da li je tako?“).
Asertivni stil
Asertivni stil je uspostavljanje ravnoteže između svojih i tuđih potreba i namera. Na ovaj način iskazujemo svoj stav, a takođe i uvažavamo viđenje sagovornika (branimo zajedničke interese). Kako bismo se osnažili za primenu ovog stila, važno je da prvo prepoznamo i razumemo svoja osećanja i ponašanje, da sagledamo kontekst u kom se dešava komunikacija, kao i da prepoznamo osećanja sagovornika i razmislimo o njegovoj/njenoj perspektivi.
Smernice za primenu asertivnosti:
- Imati na umu da drugima samo možemo dati priliku da budu drugačiji, ali ne možemo da ih menjamo. U skladu sa tim, što su nam realističnija očekivanja, povećavamo verovatnoću da emocionalno stabilno reagujemo u potencijalno konfliktnoj situaciji.
- Ukoliko upućujemo povratnu informaciju, istu će sagovornik spremnije prihvatiti ukoliko se usmerimo na kritiku ponašanja, a ne na kritiku ličnosti kao i ukoliko izložimo primer adekvatnijeg, alternativnog postupanja.
- Kada je sagovornik uznemiren, može pomoći da sumiramo to što nam govori tako što ćemo reći njihovu (sagovornikovu) priču i imenovati njihova osećanja koristeći se našim rečima. Na primer „Do sada ste mi rekli da je vaš stav da … i stoga smatrate da treba … Da li sam dobro shvatio/la?“
- Korišćenje efektivnih pauza u govoru pre ili nakon što se kaže nešto važno. Ovakva pauza pomaže sagovorniku da se fokusira na to što govorimo, a pomaže i nama da se jasnije izrazimo tako što nam daje vremena za formulaciju sledeće rečenice.
- Aktivno slušanje – pažnja usmerena na sagovornika (bez multitaskinga). Ovakvim slušanjem dobijamo priliku da razumemo argumente sagovornika i da shvatimo šta zapravo želi da nam poruči.
I na kraju, uvažite sebe i za male korake kojima napredujete po pitanju asertivne komunikacije. Primena asertivnosti je veština, a kao i svaka druga, zahteva vežbu i na tom putu prolazimo uspone i padove.
Autor: Marija Županec, Erste banka
